Toimetaja veerg: Teeninduse kvaliteet online-pokkeris languses?

Toimetaja veerg: Teeninduse kvaliteet online-pokkeris languses? 0001

Mind ajendavad kirjutama sagenevad probleemid online-pokkeritubadega viimaste aastate jooksul. Olgu need siis mängija või vahendaja (affiliate) seisukohalt. Ma ei oska öelda, kas on see vaid minu hinnang, kuid aastatel 2004-2006 toimis kõik nagu palju paremini - ei olnud probleeme boonuste ega rakebacki kättesaamisega, toimusid kõik plaanitud turniirid ja freerollid ning kui midagi ka ära jäeti, vabandati ette ja taha ning turniirid toimusid hiljem ikkagi (ja tihipeale koos boonusrahaga). Murrang saabus umbes sellel ajal, kui USA mängijatele seati piiranguid ning sealt edasi on paljude pokkeritubade teenindus läinud kolinal allamäge. Veavalt, et kõrge teenindusstandardi põhjustasid niivõrd ameeriklased (sest paljudes kohtades saavad nad ju siiani mängida), kuid saitidel endal hakkas mingil ajal tervikuna vist liigagi hästi minema ning jäädi lihtsalt loorberitele puhkama. Hetkel jäetakse lubatud freerolle üsnagi külmalt ära (selgitama põhjuseid), meilidele ei vastata, klienditugi ei saa sageli ööd ega mütsigi aru mängija soovidest või ei kannata nende keeleoskus erilist kriitikat. Mõnikord pead lausa manguma, et auhinnaraha üldse sinu arvele kantakse jne. On see normaalne? Ometi on mängijate arv suurenenud ning üsna tõenäoliselt ka pokkeritubade kasumid, kuna hiiglaslikud boonused on kadunud ning rakebacki ei maksa enamus pokkeritubadest. Kas minu hinnag teenindusele on objektiivne või kirjutan ma sellest põhjusega, et minu enda ootused teenindusele on aastatega suurenenud?

Millele peaks pokkerituba fokusseeruma?

Hinnates mingit online-pokkerituba, vaatleb mängija põhiliselt viite kriteeriumit:

- turundus (promod/ turniirid/ boonused/ rakeback jms.)

- turvalisus

- vastasmängijate tase

- mängitavus (mängijate arv, mängude kättesaadavus, soft, graafika)

- teenindus

Kui välja jätta vastasmängijate tase, siis ülejäänud kategooriad on otseselt pokkeritoa enda poolt kujundatavad. Miline kategooria on neist kõige tähtsam ning kuidas järjestaksid need sina? Minu hinnangul on kõik neist väga olulised ning olukorras, kus neli kategooriat oleksid heal tasemel, kuid üks väga kehv, kaaluksin ma tõsiselt pokkeritoa vahetust ning kui juba kaks, siis ei oleks enam midagi mõelda.

Kas teenindustase langeb...

Olgugi, et lisahüvede hulk on viimastel aastatel pokkeritubades oluliselt vähenenud, on mängijate koguarv siiski järjest suurenenud. Mängijaid ei ole eemale peletanud globaalne majanduskriis ning ka online-pokkeri vastased seadused (eelkõige USA) ei ole suutnud sellele tööstusharule kaugeltki surmahoopi anda. Kas võime teeninduskvaliteedi languses otsida põhjuseid aga just nimelt suurenendud mängijate arvus? Kui restoranis on 5 klienti, jääb teenindajatel nende peale alati rohkem aega kui siis, kui seal on 50 klienti. Jääb arusaamatuks ainult küsimus, miks teenindajaid juurde ei palgata?

Teisalt, kas vähese rahaga on võimalik head teenindust osta? Tõenäoliselt mitte. Teenuste ja toodete ostmine arengumaadest on saamas viimaste aastate trendiks, kuna vahe tööjõukulus on kümnetes kordades. Enam-vähem kõik riided, mis meil seljas on, on toodetud kuskil Hiinas; me sõidame küll mersuga, kuid unustame, et see on kokku pandud Egiptuses; meie kontor on täis Jaapani tehnikat, mis ei ole pärit aga üldse Jaapanist jne. Niisamuti mängime me pokkeritoas, mis põhineb küll USA või EU kapitalil, kuid paikneb kuskilt maksuvabal saarel ning meid teenindavad hoopis kolmanda rahvuse esindajad. Pole saladus, et tihtipeale pärineb pokkeritubade "klienditugi" suures osas Aasia arengumaadest, mille kodanikel on küll suurepärased eeldused pakkuda head teenindust, kuid selle nullib kehv keeleoskus ning mitmete vajalike arusaamade puudumine. Kui pokkerituba paneb lõviosa oma rahast turundusse, et meelitada uusi mängijaid, jääb tihtipeale järele üsna vähe tarkvara jaoks ning teenindus jäetakse täielikult vaeslapse ossa. Ehedaimaks näiteks on eelmisel aastal suure käraga areenile tulnud ning sealt häbiväärselt lahkuma pidanud T6, mille klienditoe tase ei kandnud mitte mingisugust kriitikat ning teenindajate inglise keele oskus on tihtipeale lausa olematu.

...või eestlase ootused teenindusele suurenevad?

Kehva teenindust Eestis on välismaalased kirunud meie riigi taasiseseisvumisest saadik. Eriti pretensioonikad on soomlased, kellest tuleb ka aru saada, sest nemad juhivad ülivõimsalt Eestit külastanud välismaalaste edetabelit.

Veel umbes kümme aasta tagasi huvitavas keskmist eestlast mingi toote ostmisel peamiselt hind. Odav (ja kahjuks küll madala kvaliteediga) kaup oli in. Teenindus ei huvitanud suurt kedagi, sest Nõukogude-aegne niigi olematu teeninduskultuur oli kõikidel veel värskelt meeles. Sest enamikel polnud lihtsalt raha, kuid tarbida tahtsid kõik. Viimaste aastate majandusbuumi ajal aga hakkas mugavus ja hea teenindus aina suuremat osa mängima ning ühe enam kodanikke eelistasid kindlat, turvalist ning hea teenindusega teenusepakkujat hinnaliidrile.

Ma ei ole vist "tüüpiline eestlane", sest esimest korda käisin Soomes alles 20-aastasena, üheksa aastat tagasi. Esimesena asjana hakkas tollal tõepoolest silmas hoopis teine teenindustase. Isegi Macis võisid sa end inimesena tunda, rääkimata peenematest kohtadest. Teist korda käisin Soomes eelmisel aastal ja pean tunnistama, et erilist vahet Tallinnaga enam ei märganud. Mida see tähendab? Teeninduse kvaliteet on Eestis vahepealsete aastate jooksul minu hinnangul oluliselt tõusnud; tõusnud veel niimoodi, et me ei ole seda ise tähelegi pannud. Seetõttu ei paista "läänelikud" riigid meile enam niivõrd erilised, kui kunagi. Või siis on teenindus teistes riikides tublisti langenud? Fakt on see, et eestlaste enesehinnang on kindlasti tõusnud ning keskmine Eesti pokkerimängija - 18 kuni 23-aastane noor ei mäletagi aegu, mil kaupluses oli klient ei-keegi ja teenindaja kuningas.

Millist seisukohta pooldad Sina, või leiad, et mõlemad on valed?

Suure osa pokkeritubade poolt keedetud "supist" peavad sööma affiliated

Kirjatüki viimases lõigus analüüsin pisut pokkeritubade meediapartnerite ehk n.ö. "affiliate" rolli. PokerNews seisab tihtipeale vastamisi süüdistustega, mida esitavad meie lugejad seoses meie poolt reklaamitavate pokkeritubadega. Kas ei toimu kuskil mõne lubatud freeroll, kas on probleemid nendele registreerumisega või ei saa mängija osa mõnedest teistes lubatud hüvedest. Kui 2006. ja 2007. aasta läks üsnagi probleemivabalt, siis 2008. aasta (olgugi, et promode hulk oluliselt suurenes) oli juba üsnagi valuline. Valuline eelkõige sellepärast, et juhtus olukordi, kus pokkeritoad taganesid võetud kohustustest. Lugejale meeldetuletuseks lisan, et PokerNews enamasti ise ühtegi turniiri kuskil ei korralda ning kõik auhinnad paneb välja pokkerituba - see on reeglina üheks nendepoolseks kohustuseks, mida reklaamlepinguga võeti. Mängijat see aga ei huvita ning ma saan sellest suurepäraselt aru. Kui sa liitud mõne pokkeritoaga tänu portaali poolt pakutud suurepärasele promole ning see jääb ära või sa ei pääse seda mängima (kuigi oled nõudmised täitnud), siis jääb ikka okas hinge küll. Kaotajaks jäävad sel puhul tavaliselt nii pokkerituba (mängija sulgeb konto või lõpetab mängimise) kui affiliate, kuna info promo kohta pärineb tema käest ning kliendi silmes langeb vähemasti portaali usaldatavus. Kahjuks on see muutunud paramatuseks, et pokkeritoa poolt keedetud "suppi" peavad helpima ka affiliated ning siinkohal ei aita midagi ka üksteise vastastikune süüdistamine (affiliate vrs. pokkerituba), mis on viimasel ajal hakanud liiga sagedaseks muutuma. Kliendi usaldust on väga raske tagasi võita ning ühe kliendi kaotusega kannatavad eelkõige pokkeritoad tegelikult tohutuid kahjumeid.

Kallid pokkerimängude korraldajad - hoolige oma klientidest, tulge nendele vastu ning aidake neid! See ei tähenda, et muudate nii elu kergemaks oma partnerite, vaid nii parandate te oma mainet lõppklientide (e. mängijate) hulgas ning saavutate kokkuvõttes majanduslikult paremaid tulemusi!

VEEL LUGUSID

Mida Sa arvad?